Vi kan oppsummere Forsikringsundersøkelsens* viktigste funn slik:
Økonomiske nedgangstider påvirker driverne for valg, og utløser bytte av forsikringsselskap. Pris og rabatter blir enda viktigere, og personlig service og kompetanse blir mindre viktig for forbrukerne.
*Dataen er samlet inn blant befolkningen over 18 år. 1360 personer svarte på undersøkelsen (50 % kvinner, 50 % menn). Norstat stod for datainnsamlingen via webintervjuer i perioden 02.09.2021–15.09.2021.
Nordmenns tanker om fremtiden og vårt forhold til bærekraft
Hva tenker vi om vår personlige økonomi i et litt lenger tidsperspektiv? Hva er våre forventninger til eget forbruk, og våre holdninger til bærekraft?
25 % av respondentene er optimistiske til husstandens økonomi det neste året (19 pp nedgang fra i fjor), noe som kan ha sammenheng med økte renter og svært høye strømpriser det siste året.
Utviklingen i forventet kjøp av forbruksvarer og tjenester har gått opp og ned i løpet av koronatiden. 45 % forventer å redusere forbruket sitt den kommende måneden (18 pp nedgang fra i fjor). Fra februar i år (da samfunnet åpnet opp igjen) er trenden raskt forverret – de siste 2 ½ årene har det ikke på noe tidspunkt vært et lavere forventet forbruk enn nå i september. (Data fra Schibsted Omnibus)
Fokus på bærekraft i juli 2022 har økt med 9 pp (49 %) sammenlignet med januar 2021 (40 %). Det er dog lite viktig for forbrukerne at forsikringsbransjen har fokus på bærekraft, relativt til andre bransjer og produkter.
Våre valg og bekymringer rundt kjøp og bruk av forsikringer
Hvor mange forsikringer har vi kjøpt, og hvilke kjøpte vi? Hvem tar disse beslutningene i husstanden? Hva bekymrer nordmenn mest i forbindelse med hvilke forsikringsskader vi kan rammes av?
Innboforsikring, bilforsikring og reiseforsikring er fremdeles de vanligste forsikringene blant forbrukerne, og andelene fordeler seg så og si helt likt som i fjor.
2 av 5 har kjøpt én eller flere forsikringer i løpet av de siste 12 månedene, hvor flest kjøpte bilforsikring. Det er også den vi bytter/tegner mest. Dette er muligens fordi man kan bygge bonus raskere ved å flytte bilforsikringen hvert halvår i stedet for å få opprykk ved fornyelsesdato hvert år.
Når det kommer til hvem som tar beslutningene om forsikringer i husstanden, ser vi at 42% svarer at de gjør det selv og 48% sier at de deler ansvaret med noen andre. Det er signifikant flere menn som sier at de selv har ansvaret for forsikringene, mens kvinner sier de i større grad deler dette ansvaret med en annen.
Basert på årets svaralternativer, har vi i snitt i overkant av 4 forsikringer per husstand. Hvor mange forsikringer vi har ser ikke ut til å være veldig styrt av kjønn, men alder har en del å si for hvor mange forsikringer man har; desto eldre du blir, desto flere kjøper du.
Hva bekymrer vi oss mest for?
Det er ikke store forskjellene fra fjoråret eller fra tidligere år; det vi bekymrer oss mest for er sykdom og skade, samt brann i bolig. Vi har stilt dette som et åpent spørsmål, og det nevnes flest ganger er skade på barn eller nære relasjoner, uførhet og tap av jobb eller inntekt.
Kundeforhold blant nordmenn
Hvordan er vår kjennskap til de respektive forsikringsselskapene, og hvilke selskap vi har et kundeforhold til? Hvor stor tillit har vi til bransjen som helhet, og hvor fornøyd er vi totalt sett?
Det er lite endring i toppen; Gjensidige, IF, Storebrand og Tryg er de mest kjente selskapene blant forbrukere, akkurat som i fjor. SpareBank1 og DNB går litt tilbake, mens Fremtind har økt i kjennskap med 11 pp siden i fjor.
4 av 5 er fornøyde med sitt hovedselskap totalt sett, og dette er stort sett likt for alle. I gruppen for de over 60 år er flest mest fornøyd. Det er også denne gruppen hvor flest sier de har god oversikt over sine kundeforhold; totalt sett er dette oppfatningen til 2 av 3 kunder.
Hvor fornøyd er forbrukerne med sitt forsikringsselskap?
I grafen under er en oversikt over hvor fornøyd antallet som svarer (n) er med sitt hovedselskap.
For eksempel har 29 av respondentene svart at de har Jernbanepersonalets Forsikring som sitt hovedselskap, og 93% av disse er fornøyde. Det mest imponerende er nok Gjensidiges resultat, som for det første har flest som anser dem som sitt hovedselskap, og at så mange som 9 av 10 kunder er fornøyde.
-
Gjensidige er ikke alene om å ha fornøyde kunder – like bak, med også svært høy tilfredshet, finner vi Eika, SpareBank1 og Tryg Frende. Her er ca. 4 av 5 i kundebasen fornøyde.
Hvordan velger vi selskap, og hvilken kommunikasjonsform foretrekker vi?
Hva kjennetegner forbrukerne som er lojale? Hva er de viktigste driverne som gjør at vi velger å bytte selskap, og hvordan foretrekker vi å bytte? Hvilke informasjonskilder benytter vi ved skade- og personforsikringer?
De mest lojale kundene er kategorisert som de som har vært kunde i sitt hovedselskap i mer enn 10 år. 2 av 5 respondenter har holdt seg til sitt forsikringsselskap så lenge, og gruppen 60 + har flest representanter her.
Det selskapet med flest kunder med desidert lengst kundeforhold er Jernbanepersonalets Forsikring. Rett under finner vi Gjensidige, SpareBank1 og Eika, som ligger på rundt 50 %.
De aller fleste har fortsatt å være kunde der de er
8% av respondentene har byttet hovedselskap, som er en nedgang på 2 pp sammenlignet med fjoråret. 6 % har inngått et kundeforhold i annet selskap, men beholdt hovedselskapet sitt, noe som også har hatt en liten nedgang siden i fjor. Kun 1% har byttet både hovedselskap, samt inngått kundeforhold i et annet selskap. Sammenlignet med i fjor er dette samme resultat.
Av signifikante funn, ser vi at det er de yngste (18-29) som i størst grad har byttet både hovedselskap og inngått kundeforhold med annet selskap, og de eldste (50 +) som ikke har byttet i det hele tatt.
Pris er det viktigste kriteriet for valg av forsikringsselskap, men forskjellige aldersgrupper verdsetter forskjellige kriterier
Det viktigste kriteriet for valg av forsikringsselskap er (som alltid) pris, etterfulgt av god dekning og gode skadeoppgjør. Slik har det vært de tre siste årene også, og fortsetter å være de viktigste punktene å formidle til kunder.
Av signifikante forskjeller, ser vi at menn bryr seg mer om pris og at selskapet belønner lojale kunder, sammenliknet med kvinner. Kvinner bryr seg signifikant mer om lave egenandeler, gode pakkeløsninger og kompetente rådgivere.
Det viktigste for småbarnsfamilier (30-39) er pris, at de kan se forsikringene i nettbanken, og at man ordne mest mulig selv på nett. De eldre (60 +) bryr seg signifikant mindre om pris, men mer om at selskapet har spesialkompetanse på forsikringene de trenger, gode skadeoppgjør, god personlig service og at selskapet er lokalt forankret.
Hva er den foretrukne kommunikasjonsformen?
Når forbrukeren skal enten tegne en forsikring eller bytte selskap, er det å kontakte selskapet på nett den mest foretrukne kommunikasjonsformen. Telefon er fortsatt nr. 2, men stadig færre foretrekker denne kommunikasjonsformen.
De over 60 foretrekker å kontakte forsikringsselskapet fysisk, og de yngre (18-29) foretrekker kontakt via hovedbanken.
Av foretrukne informasjonskilder troner forsikringsselskapenes egne nettsider på topp, etterfulgt av forbrukertester, venner og bejkente, ansatte hos selskapene og familie.
Hvem er forbrukerne, og hva kjennetegner dem?
1 av 3 mener det er krevende å bytte selskap, og de deler seg i to like store deler; halvparten mener det er lite å hente, den andre halvparten mener det er mye å hente. 2 av 3 mener det er enkelt å bytte selskap, men den største andelen av disse mener det er lite å hente. Det betyr at 1 av 4 forbrukere tenker det er enkelt å bytte, og mye å hente på det.
Som i fjor har vi laget noen kundeprofiler som definerer forsikringskundene basert på hva de mener om forsikring. Disse er de trygghetssøkende, de uengasjerte, de kvalitetsbevisste og de prisorienterte.
De trygghetssøkende er overordnet definert ved at de ønsker å få hjelp av en fagperson og/eller venner og familie, for å være trygg på at de har de riktige forsikringene
De uengasjerte defineres av det man også skulle tro: lite engasjerte, bryr seg ikke om forsikring og bruker helst minst mulig tid på det, og stoler egentlig stort sett på at tilbudene de får er gode
De kvalitetsbevisste defineres overordnet av at de er opptatt av å få de beste forsikringene, og er villige til å betale litt ekstra for bedre dekning
De prisorienterte defineres av sin interesse for forsikring, men hovedsakelig prisen på forsikringene
Hva mer beskriver disse fire profilene?
Man bør tenke nøye gjennom hvem man ønsker å snakke til gjennom markedskommunikasjon. For både skade- og personforsikringer må budskap rettet mot uengasjerte og trygghetssøkende formuleres på en helt annen måte enn kommunikasjon mot de to andre kundeprofilene. Hvilke argumenter man trekker frem i kommunikasjonen bør også tilpasses det enkelte segmentet.
Når det kommer til hvilken grad man er villig til å dele informasjon for å få bedre priser og/eller bedre tilpassede forsikringer, fordelt på disse profilene, så ser vi at det er stort sett likt. Vi ser dog at menn er signifikant mindre villig til å dele informasjon enn det kvinner er. Fordelt på alder så er de mellom 30-39 minst villige til å dele informasjon, og de over 60 + mest villige – både for å få bedre pris, og for å få mer tilpassede forsikringer.
Det er ingen signifikante forskjeller i forbindelse med foretrukne rabatter per kundeprofil, men mellom menn og kvinner så ser vi at menn foretrekker skadefrihetsrabatter og at kvinner foretrekker samlerabatter.
