Forsikringsundersøkelsen har til hensikt å kartlegge hvilke skadeforsikringer norske husholdninger har, hvem som tar beslutninger, hvilke erfaringer man har hatt når det gjelder skadeoppgjør, og hvor fornøyde og lojale folk er. Undersøkelsen er gjennomført i september, og har et utvalg på over 1400 personer — det største utvalget hittil for forsikringsundersøkelsene våre.
Så å si alle har en forsikring
95 prosent av alle husholdninger i Norge har minst én skadeforsikring, og i snitt har vi 3,8 skadeforsikringer. Hele 89 prosent oppgir at de har innboforsikring — en forholdsvis rimelig forsikring som mange kjøper i tidlig alder. 79 prosent oppgir at de har bilforsikring, og dette skyldes nok at de fleste husholdninger i Norge har tilgang til bil, men også fordi dette er en obligatorisk forsikring. 75 prosent har reiseforsikring, og 79 prosent oppgir at de har dette utenom jobben, til tross for at det blir lite reising på oss i år.
60 prosent har tegnet hus-/villaforsikring, og vi ser at dette i hovedsak gjelder de som eier bolig selv. Kun 16 prosent har dyreforsikring, til tross for at 36 prosent har dyr i husholdningen.
Sammenligner vi årets tall med fjorårets, er det ikke er store endringer i hva husholdningene har av skadeforsikringer, kun to skiller seg noe ut fra 2019. Reiseforsikring er noe lavere enn i fjor, som helt klart skyldes pandemien. Også hus-/villaforsikring er litt høyere i år, som har sammenheng med boligbygging og andelen av befolkningen som leier.
Når vi ser på hvilke forsikringer folk har kjøpt de siste 12 månedene, utgjør bilforsikring over halvparten. Denne forsikringen er derfor den som kjøpes oftest, nettopp fordi man må kjøpe ny forsikring dersom man anskaffer ny bil. Vi vet også at når det gjelder kjøp av ny bil, vil 4 av 10 vurdere å innhente tilbud fra andre forsikringsselskap enn den de har i dag.
Kundeforhold
Vi har også sett på hvilke selskaper vi har et kundeforhold til, sammenlignet med kjennskapen i markedet. Gjensidige har 30 prosent av alle kundene i markedet, og selv om for eksempel Storebrand nesten har samme kjennskap, har de mindre enn halvparten av kundene sammenlignet med Gjensidige.
For noen mindre aktører som for eksempel Codan, kan vi se at halve Norges befolkning kjenner til selskapet, men kun 2 prosent har et kundeforhold til dem. Det samme gjelder for Frende, men her er det mer enn dobbelt så mange som har et kundeforhold sammenlignet med Codan.
Denne grafen forteller oss at mange av forsikringsselskapene har høy kjennskap i markedet, og at det er en viss sammenheng med kjennskap og andelen kunder de har. Likevel er det i stor grad også andre parametere enn kjennskap som avgjør hvor stor kundemassen er.
Kundetilfredshet
86 prosent sier at de er fornøyd eller svært fornøyd med sitt hovedselskap. Denne andelen er identisk fra i fjor, som betyr at vi i prinsippet er like fornøyde som før. Det tyder på at for forsikringsbransjen samlet, har pandemien kanskje ikke hatt noen effekt — i hvert fall ikke en langvarig effekt — når det gjelder kundetilfredshet.
Når vi ser på hvilken form for kontakt man har hatt med hovedselskapet siste 6 måneder, oppgir nesten 4 av 10 at de har hatt kontakt med kundesenteret. Ellers har omtrent like mange benyttet seg av selskapets nettside, hvor de fleste ønsker å kjøpe forsikringer, og det er der folk i stor grad orienterer seg.
En ganske stor andel har vært i kontakt med hovedselskapet sitt ved å forholde seg til en eller annen faktura fra selskapet. I prinsippet bør denne andelen være langt høyere hvis vi skal anta at folk betaler fakturaene sine, men grunnet avtalegiroer er det mange som faller fra her.
Når det gjelder spesifikke selskaper, ser vi at noen aktører er overrepresentert på ulike former for kundekontakt:
Gjensidige: Nyhetsbrev
Frende: Forbrukertester
DNB: Nettside, reklame, omtale i media, og i sosiale medier
Sparebank1: Sponsing av kultur/idrett, samtale med venner, familie og bekjente
Valg av selskap
36 prosent sier at de har vært kunde hos hovedforsikringsselskapet sitt i 10 år eller mer. Som oftest er det de som er mer enn 60 år som er overrepresentert her.
En stor andel sier at de har vært kunde i 4-9 år, 29 prosent oppga dette, så det betyr at rundt 32 prosent har vært kunde i tre år eller mindre. Når vi spør vi hvor ofte disse har byttet selskap de siste tre årene, ser vi at nesten en tredjedel faktisk aldri har byttet. Det betyr at det er mange som har sine første kundeforhold, og dette gjelder i stor grad de yngre aldersgruppene.
Av de som har byttet en, to, eller tre ganger — altså de vi kan anse som mindre lojale — er det i større grad er menn og gjerne i alderen 30-49 år. Disse er som regel veldig prisorienterte og bytter ofte.
Samlet sett viser tallene her at folk flest er ganske lojale, og det styrker funnet om at de stort sett er fornøyde med kundeforholdene sine.
Bytte av forsikringsselskap
Vi ser at pris er viktig for 7 av 10 kunder, og det er som forventet. God dekning på forsikringene, gode skadeoppgjør, og god personlig service, er også viktig for mange. Svært få mener det er viktig at banken deres tilbyr forsikringer, at selskapet er lokalt forandret, eller at de er i forkant når det gjelder å utvikle nye teknologiske løsninger og produkter. Disse tallene er også nærmest identiske fra i fjor, de samme tingene er viktige når vi skal velge selskap.
Men ser vi på hva som er viktigst, utgjør pris den største andelen på 29 prosent. Det betyr at pris i 7 av 10 tilfeller faktisk ikke er det viktigste. Til sammenligning var denne andelen 36 prosent i fjor, så selv om pris er viktig for nesten alle, er det ikke det viktigste.
Selv om det er en stor fordel å være konkurransedyktig på pris, er det summen av de andre parameterne som sannsynligvis avgjør hvorvidt man får kunder eller ei.
Oppsummering
- Så å si alle i Norge bor i en husstand med minst én skadeforsikring
- De vanligste forsikringene er innbo, reise og bil
- Pandemien er sannsynligvis grunnen til at færre har kjøpt reiseforsikring i år
- Det kjøpes eller byttes nesten 1,4 millioner forsikringer i året
- Vi ser betydelig økning i andelen som bruker mer enn ett forsikringsselskap
- 86 prosent er fornøyde med sitt hovedselskap — helt likt som i fjor
- … så det tyder ikke på at pandemien har hatt påvirkning på kundetilfredsheten
